State of the art - El-gigantens utvärderingsknappar

Isak

Jag har många gånger besökt och handlat på El-giganten (senast för ca två veckor sedan) och efter varje besök passerat de färgglada smiley-symbolknapparna. Innan det här projektet hade jag inte reflekterat så mycket över deras existens och funktion, men allftersom det här projektet utvecklas - och vi matas med info om olika interaktiva system och hur dessa kan och bör utformas - charmas jag mer och mer över enkelheten hos den här knappsatsen.

Bakgrund

I och med intervjuerna styrktes ett antagande som vi diskuterat men inte haft belägg att handla på - att folk i Vasaparken observerat problem/utvecklingsmöjligheter men inte haft en smidig plattform att förmedla idéerna/observationerna vidare till beslutsfattande organ.

Analys

Vi gjorde gemensamt ett dokument i DRIVE där vi tillsammans listade olika relevanta metoder/tekniker för att registrera och förmedla åsikter och jag valde att analysera El-gigantens emotion-knappar.

Knapparna är placerade efter kassan, precis innan kunden går ut ur butiken, och möjliggör insamlingen av hur besökarna upplever att de blev bemötta - som ett betyg på servicen/engagemanget från personalen.

De här knapparna upplever jag är extremt bra utformade efter funktionen de är avsedda att uppfylla - feedback till ledning om kundbemötande och kvaliteten hos kundupplevelsen. Det är lätt (och kostar minimalt) att samla in en kvantitativ mängd data. “Alla” förstår vad knapparna symboliserar (betygsskalan), “alla” kan använda knapparna (obefintligt krav på förkunskap eller inlärning) och det tar i princip ingen ansträngning för kunden att ge sina åsikter.

Gränssnittet är säkert att använda med knappar som är tydligt definierade och med en storlek och form som gör att du inte av misstag kommer att trycka på fel knapp. Även de individuella färgerna hjälper att understryka vilket mått av tillfredsställelse som korrelerar med kundbesöket.

Bara det att knapparna finns där visar att butiken är mån om att ta kunden på allvar. Att lyssna på kundens åsikter och identifiera och bemöta butikens egna svagheter - vilket förmedlar en form av respekt/vördnad och ärlighet från butikens sida. Kunden får dessutom ett mått av tillfredsställelse i och med att knapptrycket faktiskt hjälper butiken att bli bättre och på sikt bemöta kunden själv på ett bättre sätt.

Metoden i sig är nödvändigtvis inte kul eller kortsiktligt belönande men vi människor verkar tycka att det är intressant att trycka på knappar och höra klicket/pipet när knapptrycket registreras. Det i kombination med att det finns en tydlig outtalad koppling - som direkt länkar kundens registrerade röst mot en strävan hos butiken att bli bättre - får interaktionen att bli väldigt belönande jmf. ansträngningen den kräver.

I sin helhet upplever jag att detta är ett både trevligt och mycket effektivt sätt att samla stora mängder data från förstahandsanvändare (kunden). Knapparna har dessutom en lekfull och tillfredsställande känslomässig utformning som är enkel att relatera till.

Några nackdelar med lösningen

• Spammande (ogiltig/felaktig data): Jag är ganska säker på att många kunder inte tar systemet på allvar eller litar på att deras klick faktiskt ger någon skillnad. Jag har även sett folk (och varit medskyldig till att) trycka på någon av knapparna flera gånger under samma besök... 
• Autism (problem att tolka ansiktsuttryck): Möjligtvis en ganska liten % men ändå lite relevant då alla skall bemötas med respekt och vars åsikter/observationer inte bör underskattas.
• (Färgblindhet): Knapparna har ju även ansiktsuttryck 

Kan göras bättre

Bildtexten ovan skulle kunna varieras med (ex) någon form av veckotema. Ett par exempel skulle kunna vara:
“Den här veckan jobbar vi för lägre bullernivå i butiken, hur tycker du att vi lyckas?” eller "Hur smidigt var det att hitta parkeringsplats?" eller vad som nu är relevant för butiken och dess besökare...

Vår grupp var tidigt inne på en idé där vi skulle använda någon form av enkelt användargränssnitt som ger Vasaparkens besökare tillfälle att kommentera eventuella problem eller på något smidigt sätt registrera sina åsikter (rapportera trasiga lampor, kommentera mängd skräp/hundbajs, ...). För att få med sammhällets olika röster skulle ett annat koncept - som även bygger på den här tekniken - vara att meddela aktuella frågor - exempelvis genom en digital skärm eller liknande - som berör parken (projekt som staden vill genomföra som kanske inte nödvändigtvis ligger i besökarnas intresse - så dessa kan hindras, eller motsatsen projekt där en intresseanmälan kan göras för att skapa positivt engagemang och deltagande). 

Likt i bilden ovan ("Vänligen betygsätt din kassaupplevelse") bör språkbruket vara kort och enkelt och symbolerna vara tydliga för att göra interaktionern så smidig och naturlig som möjligt.

Här kan spånas vidare men det fortsätter vi med i kommande inlägg : )